گزارش جهانی شرکت اکسنچر (Accenture) یک نظرسنجی از رضایت مشتری در سال ۲۰۰۸ نشان داد که  قیمت کالا دلیل اصلی عدم رضایت مشتری نیست بلکه خدمات رسانی ضعیف است. طبق تحقیقات شرکت گارتنر، ۸۹٪  از شرکت ها، بر اساس تجربه مشتری رقابت می کنند. خدمات رساندن به مشتری، رگ حیاتی شرکت است. محصولی عالی ارائه دهید و یا تخفیف های جذاب، اما رمز موفقیت در تجارت توسط خدمات به مشتری  مشخص می شود.

جالب است بدانید که مدیرعامل سایت تجارت الکترونیک زاپوس (Zappos) تأکید می کند که مشتری ابتدا با گفتن جمله ی”زاپوس شرکتی مشتری مدار است که اتفاقا کفش می فروشد.” ماهیت خدمات خوب به مشتری و ارائه تجربه ای عالی با آن ها را بیان می کند؛ یعنی همان رابطه ای که مشتری از طریق آن احساس بهتر بودن کند.  هر روشی که شما برای خدمات مشتری دنبال کنید، تعیین کننده توان جلب رضایت و حفظ آن خواهد شد یا خیر. چون هزینه جذب مشتری جدید ۶ الی ۷ برابر بیشتر از نگهداری آن است.

خدمات به مشتری چیست؟

خدمات به مشتری یعنی پشتیبانی شما از خرید و استفاده ی محصولات است. خدمات کمک می کند که مشتریان تجربه ای آسان و لذت بخش از شما داشته باشند. ارائه خدمات به مشتریان در صورتی مهم است که بخواهید مشتری خود را حفظ و تجارت خود را رونق دهید. خدمات به مشتری فعلی فراتر از پشتیبانی تلفنی سنتی است و از طریق ایمیل، وب، پیام کوتاه و رسانه های اجتماعی در دسترس است. بسیاری از شرکت ها پشتیبانی آنلاین را نیز ارائه می دهند، بنابراین مشتریان می توانند پاسخ های خود را در هر زمان از شبانه روز پیدا کنند. این بخش مهمی از وعده برند شما به مشتریان است.

در این مقاله، ما چهار راهکار برای ارتقاء سرویس خدمات مشتری را مورد بررسی قرار می دهیم تا بتوانید در ارائه سطح بالایی از رضایت، نگهداری و خدمات  بیش از حد انتظار مشتری، موفق باشید.

۱.ارتقاء سرویس خدمات مشتری با مشتری داخلی شما شروع می شود.

هنگامی که به بهبود خدمات مشتری داخلی اهمیت می دهید، به طور غیرمستقیم در ارتقا خدمات مشتری های شرکت کمک می کنید. مشتری داخلی یکی از مشهورترین مفاهیم در تجربه کاربری مدرن است. مشتریان خارجی کسانی هستند که کسب و کار شما را به عنوان ارائه دهنده چیزی که می خرند می بینند، در حالی که مشتریان داخلی درگیر آن هستند.مشتری داخلی که ارتباط مستقیمی با شرکت دارد و معمولا ذینفعان، کارمندان و سهامداران و همچنین این تعریف شامل طلبکاران و سرمایه گذاران هم می شود.

محیط کار باید نیازهای کارمندان را برآورده کند و مطابق با خواسته های آنها در همه سطوح باشد. وفتی که با کارمندان خود رفتار ناخوشایندی داشته باشید، فضای کار در شرکت منفی می شود و کارمندان شما فقط برای حفظ شغل خود عملکرد لازم را انجام می دهند و بعید است قدم دیگری برای انجام کارهای خلاق بردارند و از مشتریان خارجی خود مراقبت کنند.

کارمندان چهره واقعی هر شرکتی هستند. مشتریان هنگام جستجو در محصولات، خرید و یا بخش شکایات با آنها ارتباط برقرار می کنند. یک تجربه داخلی و عالی مشتری به نگرش مثبت نسبت به مشتریان خارجی تبدیل می گردد و با دیدن کارمندان با فضای دوستانه بیشتر احساس راحتی می کنند تا حرف زدن کارمندان پشت سر شما.

۲ – خدمات مشتری فقط یک بخش در شرکت نیست.

رضایت مشتری از این جهت مهم است که به صاحبان مشاغل، بازاریابی، و تجارت با شرکت شما را ارائه می دهد. از طرف دیگر عصبانیت مشتری می تواند به اعتبار یک شرکت آسیب برساند، ۹۵٪ از مشتریانی که تجربه منفی داشته اند، این موضوع را حداقل به یک نفر دیگر گفته اند. بنابراین صحبت های منفی به سرعت در مورد شرکت گسترش می یابد. فقط خدمات خوب به مشتری  است که می تواند اوضاع را برطرف کرده و موجب ایجاد فرهنگ خدمت به مشتری شود.

شما باید کل تیم خود را در ساخت این فلسفه شرکت دهید، نه فقط کارکنان خط مقدم، زیرا همه کارکنان صرف نظر از نقش شغلی آن ها، موظف هستند در پشتیبانی مشتری کمک کنند. با توجه به اینکه همه افراد شرکت مستقیم یا غیرمستقیم بر مشتریان تأثیر دارند، خدمات رساندن به مشتری باید وظیفه همه و منحصر به یک بخش نباشد. بنابراین هر تیم کاری می تواند در ارائه پشتیبانی و حل مشکلات پیش روی مشتریان مشارکت کند.

شناخت مشتریان به شما کمک می کند مشتریانی را که مایلند برای محصول یا خدمات شما هزینه کنند، هدف قرار دهید. این یک روش بسیار مؤثر و مقرون به صرفه برای دستیابی به مشتریان و ایجاد کسب و کار است. اگر بازار هدف خیلی گسترده ای را در نظر بگیرید یا خیلی دیر متوجه شوید که مشتری کافی برای محصول یا خدمات شما وجود ندارد، منابع را هدر خواهید داد.

۳- دستیابی به بالاترین سطح رضایت مشتری

رضایت مشتری بهترین شاخص برای خرید محصول و خدمات شما است که نتیجه آن افزایش میزان نگهداری مشتری است. با رسیدن به این سطح از خدمات، مشتریان باز می گردند و هزینه بیشتری را برای محصولات و خدمات شما خرج می کنند. آنها شما را به اعضای خانواده و دوستان معرفی و خرید از شما را توصیه می کنند.

شما باید بدانید که بهترین روش ها برای دستیابی به بالاترین سطح رضایت مشتری چیست. آموزش کارکنان برای کسب مهارت های لازم و رفتار با مشتری، نقش اساسی در حفظ سطح بالایی از رضایت آن را دارد.  مثل کار بر روی بهبود محصول یا خدمات براساس گزارش مشتری و ارائه خدمات پیگیری همچون خدمات پس از فروش و تمرکز بر ارائه راهکارهایی که وضعیت مشتری را بهتر و بهتر کند.

دستیابی به سطح بالاتری از رضایت مشتری فقط درمورد چیزی که برای مشتریان فعلی خود به دست می آورید نیست بلکه برای مشتریان بالقوه نیز هست. به دنبال سطحی از خدمات باشید که مشتریان بالقوه شما به آن عادت کرده اند و بررسی کنید که چگونه می توانید به طور مرتب انتظارات آن ها را بهبود و رضایت آن ها را به مرور زمان بدست آورید.

۴- از آخرین فن آوری روز دنیا در خدمات مشتری استفاده کنید.

ارتقاء سرویس خدمات مشتری نیاز به توجه صحیح و شناسایی استراتژی بازاریابی دارد که شامل استفاده بهینه از فناوری در مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. روش های خدمات مشتری به سرعت در حال به روزرسانی است و برای اطمینان از برقراری ارتباط سریع و ایده آل با مشتریان باید همگام با توسعه باشند.

در گذشته تلفن ابزاری بود که در خدمات مشتری و ارتباطات استفاده می شد که بعد آن پست الکترونیکی ظاهر و ابزارهای جدید خدمات مشتری را توسعه داد. به عنوان مثال شرکت ها از شبکه های اجتماعی برای تعامل با مشتریان به طور منظم و مکرر، تبادل نظرات، ایده ها و درگیر کردن مشتریان در فعالیت های مختلف تجاری مانند: مسابقات، پیشنهادات و تخفیف ها.

همچنین داشتن یک سیستم گفتگوی زنده در وب سایت شما می تواند یخ شکنی و موانع مشتری را برطرف کند. ابزارهای گفتگوی زنده پاسخ های سریع و دقیق را مستقیم و از طریق منبع به شما ارائه می دهند و بلیط های پشتیبانی فنی امکان خدمات سریع به مشتری را فراهم می کند.

برنامه های تلفن همراه ابزاری مهم برای برقراری ارتباط با مشتریان هستند زیرا به آنها کمک می کند تا معاملات را به راحتی انجام داده و به مشتریان امکان خرید، روش های پرداخت، بازگرداندن کالا، کسب امتیاز وفاداری و…  را می دهد. ارتقا سرویس خدمات مشتری، رمز جلب رضایت، حفظ و کسب وفاداری آن ها در طولانی مدت است. همچنین به دست آوردن مشتریان جدید به ایجاد شهرت، افزایش فروش و سودآوری کمک می کند.

آیا ایده های دیگری برای ارتقاء خدمات به مشتری دارید؟ نظرات خود را با ما در میان بگذارید.